Nota: faptele prezentate in acest articol s-au petrecut in ultimele 6 luni. Oamenii care au avut parte de nervi multi au fost parintii mei. Pe langa ei, si eu si avocatul nostru ne-am enervat cumplit.

Datele problemei suna cam asa:

In Octombrie anul trecut (n.a 2020), parintii mei, clienti e.on GAZ, sunt vizitati de o agenta de vanzare pentru a reinnoi abonamentul. Mama, cunoscand legsilatia noua legata de liberalizarea pietei de energie (gaz si energie electrica), ii spune clar si raspicat agentei sa aibe grija ce bifeaza in contract si ce introduce in sistem pentru ca nu vrea sa schimbe furnizorul de energie electrica.

Evident, verifica contractul ramas la ea sa se asigure ca nu se va intampla asta.

Tata declara consumul de gaz prin aplicatia de mobil e.on Myline (se poate declara si pe web). In 15 Decembrie cand sa declare indexul se trezeste cu o eroare.

In Ianuarie cand, din nou, nu reuseste sa declare indexul de gaz, incearca sa sune la numarul de relatii clienti. La cel cu 0265 nu dai decat de robotel. La un moment dat, sunt sunati de la Targu Mures sa li se spuna ca au probleme cu aplicatia de cand s-a introdus si energia electrica dar sa nu isi faca griji ca se va remedia.

In cele din urma, in a doua saptamana din Februarie (n.a. 2021) sunt sunati tot de la Targu Mures sa ii anunte ca s-a sesizat Enel ca sunt la e.on trecuti pentru plata energiei electrice si ca va trebui sa plateasca energie electrica la… e.on. Dar numai o luna, ca apoi vor plati iar la Enel. (Traducerea este asta: Enel a confirmat mutarea contractului la e.on)

Adica cum? Adica exact asa. “Greseala de sistem” s-a transformat in abonament DUO, pe care nu l-a cerut nimeni si pentru care nu a semnat nimeni. Li s-a mai spus ca nu vor plati decat o luna la e.on si daca nu le convine pretul, se pot muta innapoi la Enel. In conditiile in care parintii mei nu au vrut sa schimbe furnizorul de energie electrica (aveau contract foarte bun, pe piata concurentiala de cativa ani, deja).

I-am sfatuit sa sune avocatul familiei pentru ca imi putea de la o posta a frauda. Nu vedeam in fata ochilor decat furt de date personale, furt de identitate, si cine stie ce mai puteau sa faca cu informatiile alea.

Avocatul nostru le explica sa vorbeasca din nou cu e.on sa rectifice situatia si sa isi rezolve “problemele din sistem”. Altfel, el e dispus sa ne reprezinte in instanta.

A doua zi (vineri, 12.02.2021), se pune tata sa ia telefoanele la rand. Avea un numar de mobil de la Targu Mures (de pe care ii sunasera ei) si numarul de pe site (de il cautasem eu).

Da peste cineva, pana la urma, la numarul de mobil, si li se spune ca va trebui in 20.02 sa declare consumul pe contul de e.on si apoi se va rectifica totul. Uita sa mentioneaze ca au cerut inchiderea contractului alor mei cu Enel.

Intru pe web pe contul e.on My line (in aplicatia , tata nu vedea si partea unde se declara energia electrica). Si vad abonament DUO. Hopa!

Mama se agita ca plateste in doua locuri (Enel si e.on). Eu ma scarpin in cap si ma gandesc ca avem aceeasi periaoda de declarat indexul Enel si ca ultima data ei au declarat in 03.01; iar daca in 20.02 a doua declara la e.on, din 1.03 ar trebui sa declare la Enel…deci ce plateste la Enel? Cateva zile? Dar la e.on? De unde au ei indexul anterior? (Traducerea este asta: e.on factureaza pe baza de estimare 70-90kw pe luna, urmand ca ulterior sa se faca regularizarea.)

Ii dau tatei numarul de la Relatii Clienti de la Enel si il rog sa sape sa afle cum e cu indexul. Surpriza. Operatorul Enel i-a spus ca locul de consum unde stau ei nu mai exista pe numele maica-mii (doar unde stau eu).

Cand am aflat “oroarea” le-am explicat alor mei sa isi ia contractul de la e.on, cel de la Enel si sa isi sune avocatul iar. Si sa marsaluiasca pana la sediul E.on din Arad.

Intru pe contul alor mei de la MyEnel si vad fix ce a zis operatorul: nu exista loc de consum adaugat.

Pe baza de pandemie au stat prin frig sa astepte sa vorbeasca cu un om in care si oase de la e.on (daca ati uitat, am avut un vortex polar in zona, erau pe la -8C vineri 12.02). In cele din urma au dat de seful de la agenti care a rugat-o pe domnisoara care a facut contractul sa ii sune. Si s-a confirmat ca nu s-a dorit schimbarea.

Li se repeta sa declare acum la ei indexul si apoi, din luna urmatoare, vor fi mutati oricum la Enel. Dar “daca vor sa urgenteze” sa mearga sa refaca contractul si sa anunte cand e gata.

Nu ajung vineri la Enel (e pe baza de programare si deschis pana la ora 16), dar se ocupa de asta Luni (15.02).

Cand vorbesc cu ei, aflu ca au refacut contactul in acelasi conditii ca innainte, insa li s-a spus ca poate dura 2-3 luni pana se opereaza mutarea (pe contract zice 1.04.2021) dar sa incerce totusi sa declare indexul din 1.03.

Ma scarpin in cap cand aflu pentru ca citisem intre timp legea. Nu zice nicaieri ca e perioada minima cat trebuie sa stai la furnizor – daca schimbare se produce pana la 30.06.2021 – ci doar ca poate dura maxim 21 de zile sa se faca schimbarea de la un furnizor la altul. Imi pica insa fisa cand citesc procedura: o data ce se face un contract de schimbare de furnizor, furniznorul nou demareaza “mutarea” (astfel cerand si anularea contractului cu furnizorul “actual”). Aha, de aceea Enel nu le-a zis alor mei nimic, sa ii intrebe de sanatate ce le veni sa se mute.

Marti (16.02) ai mei sunt sunati din nou de la Targu Mures. Aparuse in sistem contractul nou cu Enel si pentru ca ai mei nu au apucat sa declare indexul de energie electrica la e.on, nici nu va mai fi cazul pentru ca se va opera mutarea la furnizorul original.

Sapand printre cunostinte si neamuri, parintii mei au aflat ca sunt zeci de cazuri la blocuri, in care abonatii de pe scari intregi au fost “mutati cu forta” la e.on de la Enel. Problema cea mare? Lumea nu verifica conturile – nici eu nu am facut asta , de ex – si isi dau seama ca ceva nu e ok cand nu pot transmite indexul la Enel (eu , de ex, il declar o data la doua luni si zau daca verific contul de MyEnel de hobby). Sau, si mai rau, vad pe factura emisa de e.on si energia electrica (cu un consum estimat, poate mai mare, poate mai mic decat cel real).

Iar cand vrei sa te muti innapoi la Enel, dureaza ceva mai mult, din cauza acelei facturi deja emise de e.on.

Pe scurt, daca sunteti clienti Enel (energie electrica) si e.on (gaz) si nu dorit sa va schimbati furnizorul de energie electrica, urmati acesti pasi:

• verificati tipul de contract la e.on. Daca e DUO, e bai; daca nu folositi aplicatia sau siteul, sunati la numarul cu 0265 si daca nu este acceptat contul de client vechi (doar gaz), e bai
• verificati la Enel daca mai aveti loc de consum (la telefon sau in aplicatia Myenel sau pe web)
• daca v-ati trezit mutat la e.on, luati contractul cu e.on, o factura de la Enel si marsaluti la sediul e.on
• confirmati cu agentul dvs ca nu ati vrut energia electrica
• refaceti contractul cu Enel (aveti nevoie de buletin si un extras de carte funciara)
• sunati-va agentul e.on sa le spuneti ca ati refacut contractul
• cand incepe urmataorea perioada pentru declarat indexul Enel, declarati-l telefonic.

La momentul scrierii articolului (miercuri, 17.02), nu s-a operat inca schimbarile in conturile e.on si Enel ale parintilor mei (da, acum le verific). Ma asteptam sa nu se faca schimbare automat si avem cu totii rabare.

Ce nu pricep insa este cat tupeu poate avea o dita firma sa isi bata joc de mii (daca nu de sute de mii) de clienti. Si nu doar ca nu si-au asumat initial greseala, ci au dat vina pe “sistem”.

Oameni buni de la e.on, am lucrat cu destule CRM (Client Resource Management) ca sa stiu ca softul ala n-are viata proprie si trebuie sa fie un omulet in spate sa dea clickuri si sa salveze. Iar daca va pica vreo baza de date – ceea ce e imposibil, Enel a spus clar ca sunt unificate acum – prin lege sunteti obligati sa aveti back-up.

Si sa nu mai zic ca discutam despre date personale care intra sub incidenta GDPR.

Dubios insa mi se pare ca pe pagina de Facebook e.on Romania, la o privire data pe ultimele 10 postari nu am vazut pe nimei sa se planga de acelasi lucru. Ma face sa cred ca “targetul” au fost oamenii in varsta, doar-doar nu se prind de “furtisag”.

Ah, da, eu n-am avut probleme cu locul de consum unde locuiesc pentru ca nu am de loc gaz.

Update Apr 15, 2021:

A trecut si 1 Aprilie, iar contractul de energie electrica s-a mutat, in cele din urma, innapoi la Enel. Cum EnelTel si numarul de client a ramas acelasi, si perioada de declarat consumul s-a pastrat (tot in lunile impare).

A aparut si locul de consum in contul MyEnel, precum si un index (cred ca de la regularizarea ce s-a facut acum, in Aprilie).

La e.on tot “Duo” apare dar macar nu se mai poate declara decat consumul la gaz.

Prin urmare, 4 (!!!) luni de nervi din cauza unei “erori” a unui angajat “sarguincios” de la e.on. Daca macaie eu zic ca-i rata, asa ca sub nici o forma nu cred ca a fost ce neintentionat.

Dragilor, cunoasti vreun caz similar? Sau ati patit-o voi?